小程序会员突破1000万，它是如何高效锁客的？！

2020年7月27日，天虹小程序会员突破1000万。

从2018年开始，天虹正式推广小程序，将天虹App上的核心功能如线上商城、超市到家、手机快速买单、智慧停车等上线至微信小程序。2019年，天虹逐步开发上线适合微信生态的拼团、福利购等。2020年，天虹小程序上线专柜到家、直播间等能力。

目前，基于天虹小程序提供的“专柜到家”服务，可以让用户在线上买到专柜同款，支持快送到家、到店提货两种模式。用户还可以直接添加导购的企业微信，在家购买商品，线上办理退货，也能实时领取优惠，了解活动新品等。

天虹的超市到家服务，在全国天虹103家超市上线万种商品，门店周边三公里1小时极速达，3-6公里2小时达。

此外，微信小程序可让用户享受“云逛街“。截至目前，天虹已经开了3000多场大型直播，疫情期间，兰蔻、欧莱雅、斐乐、周大福、联合利华等多个标杆品牌通过直播带货，实现全渠道单日销售超200万，实现逆势增长。

在线下场景，天虹小程序帮助用户在超市购物时，通过手机快速买单。每两位顾客中就有一位用手机快速买单，在20-45岁的人群中比例达80%。用户也可以选择参与超市拼团，线上一键拼团，门店提货。

线下开车逛街时，通过小程序还能办理自助缴费，便捷离场。目前，已有近260万的数字化车主会员加入智慧停车，线上支付占比达70%。

数字化是手段，服务升级才是目的

零售的升级说到底是由用户体验提升的需求倒逼的结果，所以智慧化变革是手段，而服务提升才是最终的目的。

数字化是一个整体进程，从管理到顾客到服务的每一个环节。以天虹为例，如今天虹的活跃顾客 80% 以上都做到数字化了，小程序会员现在突破了 1000 万。这样的会员数字化和服务数字化是相辅相成的，像是停车、缴费、买单、优惠领取等等各种各样服务的都是全部是数字化的，通过线上线下去交互。

天虹的最终目的是实现会员数字化，但这一过程必须是通过服务数字化去实现。而服务的数字化是高频的，是往复的，顾客和你建立的交互关系是可持续的、稳定的。

而在做顾客数字化的过程中，包括商品数字化、交易数字化，天虹把很多数据留下来，成为了服务数字化的基础，这些也都是奠定天虹未来零售的框架。

但对于服务数字化这件事来说，从 0 到 1 并不难，但是顾客的体验预期是一个不可逆的过程，只会期待更好的服务。所以这就会倒逼零售商不断迭代自己的服务。谭晓华举例说「就像顾客体验过到家服务的高效率配送后，自然会预期你也能做到同样的效率，这就会倒逼着零售商在中后台的物流、配送环境不断的进行数字化改造」。这个过程中很多数字化的技术、工具可以帮助中后台的运营效率去提升。中后台的改变是为了提高效率，同时降低成本降，最终才是提升顾客的体验。

天虹将这些经过实践的前台工具和中台的模块放到微信生态里面，也是为了让所有的零售商都能很快的很低成本的接入使用。

所以天虹选择和腾讯合作，因为在智慧零售这样的一个开放的平台上，其最核心的意义就在于能够充分的激发众多零售商们变革的自主性去构建那个理想化的未来零售。

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